Influencia de las prácticas de la Alta Dirección en la percepción de la satisfacción del cliente

Resumen

El propósito de este artículo es identificar los aspectos que afectan la satisfacción del cliente para descubrir cómo la administración de la Alta Dirección puede mejorar el servicio al cliente, así como estudiar la influencia de las prácticas de la Alta Dirección y la percepción de la satisfacción del cliente en la industria automotriz. La percepción de la satisfacción del cliente es una variable mediadora, ya que está impulsada por prácticas gerenciales que emergen como el antecedente más importante de las prácticas de gestión. El propósito es dar pauta sobre cómo mejorar el servicio al cliente y así obtener una ventaja competitiva sobre los competidores y poder generar una mayor satisfacción del cliente.

Los datos de este estudio se obtuvieron de diversas fuentes y publicaciones en línea. Las principales teorías y conceptos fueron la gestión de las relaciones con los clientes, la creación de satisfacción del cliente, las prácticas de gestión y el proceso de gestión de quejas. Los resultados de la encuesta anual de satisfacción de los clientes en Latinoamérica de la organización se utilizaron como datos secundarios para establecer los pilares del estudio y recopilar los resultados empíricos.

Los resultados de este estudio muestran que hay varias formas en que la Alta Dirección puede mejorar la satisfacción del cliente. Se reveló que proporcionar a los trabajadores recursos y retroa limentación, así como mejorar la atmósfera en la organización, podría mejorar la satisfacción del cliente. Además, se desveló el proceso de manejo de quejas y la satisfacción del cliente interno, mejoran en gran medida la satisfacción del cliente externo. Sobre la base de los hallazgos, se dan sugerencias claras sobre cómo mejorar para aumentar la satisfacción del cliente y obtener una ventaja competitiva.